U.S. and Global Flagship Retail Stores (by Barbara Farfan)

A retail organization's first store location is often labeled as its "flagship" location. The word flagship, is borrowed from nautical terminology, where it most often refers to the lead vessel in a fleet. A broader definition allows the "flagship" designation to also be given to a ship that is the largest, fastest, newest, or most famous. That broader definition seems to appeal to the retail industry, where the "flagship" designation is liberally applied to stores in prestigious locations, stores with unique features, and stores that are larger than the average outlet in the chain.
Taken to the extreme, retail stores are now being designed and strategically placed in worldwide locations specifically so that they can be labeled as flagship properties.

These stores are being positioned as the highest and best that the brand has to offer, and are being used as testing grounds for innovation and experimentation. With the prestige that the term now garners, flagship stores grab headlines, draw crowds, and provide retail organizations with an opportunity to turn an ordinary expansion into a notable global event. Nothing creates an instantly powerful brand presence in a city, state, or country like the flashy unveiling of a retail outlet that is designated as "flagship."

The World's Most Famous Flagship Retail Stores
If only the most basic definition of "first" is considered, then every retail organization has a "flagship" store. But when taking the broader meaning of the term into consideration, the number of retail chains with more than one deliberately created flagship location is small. There is an even smaller number of elite organizations that are employing a flagship strategy as a proactive vehicle for high profile expansion. Some of these organizations are highlighted below, along with some of the more prominent stores that have earned the right to lead their retail fleet as flagships.

Because of the prestige associated with Manhattan retail real estate, New York store locations are designated as flagships almost by default. Many global retail organizations have chosen New York addresses because of the credibility and visibility they provide. Many U.S. retail organizations established their legacy there.

Here are some of the most famous stores with New York addresses and the superlative aspects that have helped them gain their flagship designation.

• Burton Snow Boards


• Gant


• Lord & Taylor


• Macy's


• Mrs Fields


• Nokia (in NY)


• Palm retail stores


• Paul smith


• Steuben Glass


• Tiffany's


• Victoria secret


• UniQlo


• Whole Foods

Source: http://retailindustry.about.com/od/technologyinnovations/a/flagshipstores.htm

Monsterprojecten: de vijf grootste nieuwe winkellocaties

In ons land wordt de komende jaren voor miljarden aan grootschalige nieuwbouw uit de grond gestampt. Vooral in Amsterdam en Rotterdam staan enorme projecten op stapel. De vijf grootste klussen op een rij.





1. Project Amfora, Amsterdam


Fase: conceptRaming: € 10.000.000.000Start bouw: onbekendTotaaloppervlakte: 6.000.000 m²Initiatiefnemer: Strukton Bouw & Onderhoud, Westkanaaldijk 2, 3542 DA Utrecht, tel. (030) 248 69 11. http://www.strukton.com/Architect: Zwarts & Jansma Architecten bv, Oosterdokskade 5, 1011 AD Amsterdam, tel. (020) 535 22 00Onder de grachten van Amsterdam komt een ondergrondse stad met parkeergarages, winkels, bioscopen, musea, sport en horeca, verdeeld over zes lagen. Amfora, zoals het spectaculaire plan is gedoopt (Alternatieve Multifunctionele Ondergrondse Ruimte Amsterdam) is veruit het grootste nieuwbouwproject in Nederland. Tenminste, als het allemaal door gaat.



Met het plan is het lieve sommetje van tien miljard euro gemoeid. Maar de gemeente Amsterdam is zeer geïnteresseerd, want de stad barst uit zijn voegen. Het verkeer wordt vanaf de A10 op verschillende plekken ondergronds geleid. Om de oriëntatie te vergemakkelijken, volgt het ondergrondse Amsterdam de structuur van de grachten. Boven de grond wordt het allemaal een stuk beter dan nu. Auto’s worden bovengronds geweerd. In Amfora wordt de binnenstad verkeersvrij en komt er weer een voetgangersverbinding tussen het centrum en het IJ. Langs de grachten komt een winkelgebied met de allure van de Ramblas in Barcelona en Regent Street in Londen. En passant wordt de stad schoner. De luchtkwaliteit verbetert en het water in de grachten wordt volgens de plannenmakers zo schoon dat er in gezwommen kan worden.Een utopie? Volgens opdrachtgever Strukton is het plan technisch en economisch haalbaar. De kosten van een ondergrondse parkeerplaats komen op 25.000 euro, dat ligt boven de grond een stuk hoger.







2. Mega shopping mall, Tilburg


Fase: initiatiefRaming: € 400.000.000Start bouw: onbekendTotaaloppervlakte: 350.000 m²Opdrachtgever: gemeente Tilburg, Stadhuisplein 130, 5038 TC Tilburg, tel. (013) 542 88 11, http://www.tilburg.nl/Projectontwikkelaars: OVG Projectontwikkeling bv, Otto Reuchlinweg 132, 3072 MD Rotterdam, tel (010) 240 03 10, http://www.ovg.nl/; McMahon Development Group, 10106 Day Avenue, Silver Spring MD 20910, USA, tel. +1 301 589 35 39De allergrootste shopping mall van Nederland komt in Tilburg. Op een voormalig oefenterrein van de landmacht, aan de noordwestelijke rondweg, is een megamall gepland van 18 hectare, 100.000 vierkante meter aan winkels en 80.000 vierkante meter horeca. Voor een mall van dergelijke omvang moet je nu de grens over: in Oberhausen ligt er een met tweehonderd winkels, twintig restaurants, kroegen en ijssalons. Volgens burgemeester Ruud Vreeman van Tilburg gaat het om een enorme kans voor de stad. “Dit voegt in één keer een nieuwe categorie toe aan het Nederlandse winkellandschap.”



Een shopping mall van 100.000 vierkante in Tilburg-Noord levert de stad tussen de 2300 en 2500 arbeidsplaatsen op. De Rotterdamse projectontwikkelaar OVG werkt bij het project samen met de Amerikaanse McMahon Development Group (MDG). Partner Andrew Roud van MDG zette eerder het Factory Outlet-centrum in Roermond op. Niet iedereen is blij met de mall. De Tilburgse middenstand acht het project funest voor de detailhandel in de binnenstad. Met de komst van de mall zullen de huurprijzen voor de winkelpanden in de Heuvelstraat dalen, is de verwachting. Wethouders van Den Bosch, Breda en Waalwijk vrezen het ergste en roepen schrikbeelden op van verlaten binnensteden. Begin oktober kreeg de shopping mall geen meerderheid in de Tilburgse raad. Het lot van het megawinkelcentrum ligt nu in handen van de Tilburgers via een referendum. Overigens wordt het geen mall naar Amerikaans voorbeeld. Geen paleis van glas in Tilburg, maar een door groen overdekt centrum. De mall komt onder een ‘levend dak’ van gras en ander groen, met flink veel daglicht en natuurlijke ventilatie. Het centrum, dat opwekt tot consumeren, wil dat zo duurzaam mogelijk doen.







3. Uitbreiding Arena Boulevard, Amsterdam


Fase: voorlopig ontwerpRaming: € 250.000.000 (exclusief Music Drome)Start bouw: medio 2009Totaaloppervlakte: 140.000 m² (retail: 20.000 m²)Opdrachtgever: Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam, Weesperplein 8, 1018 XA Amsterdam, tel. (020) 552 61 11, http://www.oga.amsterdam.nl/Projectontwikkelaar: ING Real Estate, Schenkkade 65, 2595 AS Den Haag, tel. (070) 341 84 18, http://www.ingvastgoed.nl/, afdeling exploitatie, tel. (070) 341 88 16.Architecten: Van den Over, Zaaijer & Partners, Kromwijkdreef 11, 1108 JA Amsterdam, tel. (020) 691 91 15, http://www.oz-p.nl/; The Jerde Partnership, Ocean Front Walk 913, Venice CA 90291, USA, tel. +1 310 399 19 87Het Getz Entertainmentcenter moet van de ArenA Boulevard het tweede centrum van Amsterdam maken.



Wat komt er allemaal in dit groots opgezette uitgaanscentrum? Een muziekcentrum van 3500 plaatsen, een megadisco van ID&T, een (Holland) Casino, een NH-hotel met circa 250 kamers, een megabioscoop, appartementen, winkels, parkeervoor-zieningen en heel veel horeca. Die horeca is overigens nog lang niet ingevuld. Door de uitbreiding zal het aantal bezoekers van de ArenA Boulevard verdubbelen naar tien miljoen per jaar.De voorzieningen komen over vier bouwlagen, plus extra bouwlagen voor het hotel. Op de begane grond en eerste verdieping komen retail en horeca, op de tweede verdieping komt ook horeca, op de derde verdieping komen het muziekcentrum en de disco. De architect is het Amerikaanse bureau The Jerde, de ontwerper van de Rotterdamse Koopgoot. Het Getz-centrum komt op de locatie waar nu het tijdelijke theater Pepsi Stage is gevestigd. Eind dit jaar start het bouwrijp maken van de grond voor het bouwen van de ondergrondse parkeergarage. Het project moet in 2011 klaar zijn.Alsof het nog niet genoeg is: naast het Getz Entertainmentcenter komt nog een muziektempel, genaamd Music Dome, voor 15.000 bezoekers. Kosten: 65 miljoen euro.







4. Park 2020, Hoofddorp


Fase: voorlopig ontwerpRaming: € 300.000.000Start bouw: onbekendTotaaloppervlakte: 124.000 m²Projectontwikkelaar: Delta Projektontwikkeling, Binnen Kalkhaven 39, 3311 JC Dordrecht, tel. (078) 614 08 44.Architect: William McDonough, 700 East Jefferson Street, Charlottesville VA 22902, USA, tel. +1 434 979 11 11Park 2020 in Hoofddorp, aan de A4, wordt het eerste duurzame bedrijvenpark in Nederland. De naam 2020 is ontleend aan het Amerikaanse begrip voor een perfect zicht met beide ogen. Het bedrijvenpark omvat in totaal 124.000 vierkatne meter.



Daarvan is 90.000 vierkante meter bestemd voor kantoorruimte, 30.000 vierkante meter heeft een hotelbestemming met congresfaciliteiten en 4000 vierkante meter is gereserveerd voor aanvullende faciliteiten, zoals restaurants, een supermarkt, een fitness centre en kinderopvang.Het plan is gebaseerd is op het cradle-to-cradle-principe, ofwel van wieg tot wieg. Dat betekent dat vanaf het eerste ontwerp rekening gehouden wordt met het feit dat alles volledig recyclebaar moet zijn.







5. Kaap de Goede Hoek, Hoek van Holland


Fase: voorlopig ontwerpRaming: € 250.000.000Start bouw: 2011Totaaloppervlakte: 120.000 m²Opdrachtgever: Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam, Galvanistraat 15, 3029 AD Rotterdam, tel. (010) 489 69 44, http://www.obr.rotterdam.nl/Projectontwikkelaar: AM Wonen, Schorpioenstraat 298, 3067 KW Rotterdam, tel. (010) 456 20 66Architect: Vera Yanovshtchinsky Architecten, Kranenburgerweg 134, 2583 ER Den Haag, tel. (070) 358 83 91, http://www.vya.nl/; Van Bergen/Kolpa Architecten, Pelgrimstraat 5b, 3029 BH Rotterdam, tel. (070) 478 22 66Kaap de Goede Hoek ligt precies op het snijpunt van kustlandschap en dynamiek in de Rotterdamse haven.



Door voorzieningen voor een badplaats te bouwen (onder andere winkels, horeca en hotel) samen met een woongebied (680 woningen), komt Hoek van Hol land echt aan zee te liggen. Het is de bedoeling dat dit het toeristenseizoen verlengt en dat toeristen langere tijd in Hoek van Holland verblijven.In het plan staat een boulevard langs het strand centraal. De strandboulevard golft in de vorm van een houten dek tussen de duintoppen van Hoek van Holland. Op drie locaties verbreedt de boulevard zich tot een duinplein, een evenementenpodium en een panoramabalkon. Aan de ene kant van de boulevard komt een appartementencomplex met grote terrassen. Aan de andere kant ligt hotel De Nieuwe Waterweg op de top van een duin, met uitzicht op de Nieuwe Waterweg.



Source: http://www.elsevierretail.nl/1070082/Vastgoed/Vastgoed-artikel/MonsterprojectenDeVijfGrootsteNieuweWinkellocaties.htm

Onderzoek: nette winkel niet voldoende

ROTTERDAM – Een goed verzorgde winkel is niet altijd noodzakelijk om loyale klanten te houden. Dat wijst grootschalig mystery shopping-onderzoek onder 230 winkels uit.
Marktonderzoeksbureau &beyond voerde het onderzoek uit en zochten uit welke aspecten van cruciaal belang zijn om een klant loyaal te houden.

Er is niet veel nodig om een klant over de drempel te krijgen: vooral een verzorgde entree, een begaanbare winkelvloer en goed functionerende winkelverlichting zijn essentieel om de klant met een goed gevoel te laten winkelen. Het sterkst bepalend voor de klantloyaliteit is de kwaliteit van het verkoopgesprek. Onder het verkoopgesprek worden in dit onderzoek aspecten verstaan als deskundig en professioneel adviseren, tijd nemen voor de klant, het tonen van interesse in de klant en het geven van een passend advies. Aspecten die voor verbetering vatbaar zijn: stellen van open vragen, samenvatten van wensen, ingaan op koopsignalen en realiseren van de koop.

Geen verspilde moeite‘Aandacht besteden aan een verzorgd winkelbeeld is natuurlijk geen verspilde moeite’, zegt onderzoeker Roeland Jacobse. ‘Naast sturen op een goed verkoopgesprek en houding en gedrag van medewerkers, kan een retailer met de P van presentatie een bijdrage leveren aan het verhogen van zijn klanttevredenheid. Om een klant terug te laten komen is echter meer nodig.’Daarnaast is ook bij houding en gedrag van medewerkers een sterke relatie met klantentrouw geconstateerd.

Begroeten van de klant, oogcontact maken met de klant gedurende het verkoopgesprek, betrokkenheid en enthousiasme tonen en op een vriendelijke manier afscheid nemen. Al deze onderdelen dragen bij aan een positieve klantenbinding.

Kleding- en schoenenketens halen ongeveer dezelfde gemiddelde scores als de dhz-winkels. Moderetailers zouden kunnen leren van sportretailers, die eveneens kleding en schoenen voeren in hun assortiment. Punten waarop sportketens het structureel beter doen zijn onder andere luisteren naar – en tijd nemen voor de klant, het bieden van keuzemogelijkheden en professioneel adviseren.

Vooral Perry Sport en Intersport doen het erg goed op deze punten, ondervonden de onderzoekers.Elektronica en telecomElektronica en telecomwinkels presteren opvallend verschillend, gelet op verzorgd winkelbeeld, houding en gedrag en het verkoopgesprek. Telecom doet het beduidend beter dan winkels in de consumentenelektronica.

Jacobse: ‘Beide branches hebben te maken met technologische ontwikkelingen die elkaar snel opvolgen en integratie van verschillende gebruikerstoepassingen in één product, wat regelmatige producttraining vereist. Een mogelijke verklaring zou kunnen zijn, dat telecomwinkels meer investeren in de kennis van medewerkers.’

Beste jongetje van de klas

Bij apotheken en reiswinkels kan de klant met een gerust hart om advies vragen. Personeel van dit type winkels toont veel enthousiasme en betrokkenheid. Zelfs het afscheidnemen is hartelijk en vriendelijk. Tijdens alle bezoeken hebben de mysteryshoppers een gefingeerde aankoopbehoefte gespeeld, die het mogelijk maakte een verkoopgesprek aan te gaan.

De medewerkers van apotheken komen niet alleen in houding en gedrag, maar ook tijdens het verkoopgesprek het best uit de verf. Vooral de medewerkers van Kring-apotheken en Lloyd’s Apotheken komen erg deskundig en professioneel over met hun advies.

Scores van verschillende retailbranches op winkelbeeld, verkoopgesprek en houding en gedrag. Tussen haakjes staat het aantal bezochte winkels in de desbetreffende branche vermeld.
De volgende bedrijven zijn meegenomen in het onderzoek: Kring, Mediq, Escura, Lloyd’s, Formido, Gamma, Praxis, Hubo, Karwei, Mutimate, EP, Dixons, BCC, MediaMarkt, Esprit, Mexx, The Sting, Miss Etam, Promiss, M&S, Vögele, Ziengs, Van Haren, Dolcis, Sasha, Tango, Nelson, Van Dalen, Intersport, Sport 2000, Perry Sport, T for Telecom, Primafoon, T-Mobile, Vodafone, Belcompany, Thomas Cook, D-Reizen, Arke, Globe, Toerkoop en enkele zelfstandige elektronica-winkels.

(vrijdag 14 november 2008, Maarten Beernink)

bron: http://www.elsevierretail.nl/1069898/Algemeen/Algemeen-artikel/OnderzoekNetteWinkelNietVoldoende.htm

De Slegte pakt alle boekhandels aan

DEN HAAG - Boekhandel De Slegte gaat de komende jaren enkele miljoenen investeren in het moderniseren van de winkels. De komende drie tot vier jaar gaan alle winkels om naar de nieuwe formule.

Deze week wordt de eerste vernieuwde vestiging, die in Den Haag, officieel geopend. Dat zegt algemeen directeur Ron Mulders tegenover Het Financieele Dagblad. De keten van boekwinkels (achttien in Nederland, negen in België) kampt met achterstallig onderhoud. Boekhandel De Slegte bestaat al ruim honderd jaar, maar aan het bedrijfsconcept is al die jaren vrijwel niet gesleuteld. Een opvallende wijziging in de nieuwe formule is dat de inkoop van tweedehands boeken veel belangrijker wordt. Deze afdeling krijgt dan ook een plek dichtbij de entree.

Overzichtelijk

Van de jaaromzet van 28 miljoen euro is de helft afkomstig van ramsjverkopen, de rest komt van de verkoop van tweedehands boeken en het antiquariaat. Volgens Mulders is de afgelopen jaren te weinig is gedaan aan de inrichting, de verlichting en de entree van de winkels. 'Veel van onze winkels zijn te rommelig, er is geen goed overzicht. Het merk De Slegte is wat sleets geworden.' In de nieuwe opzet moet het allemaal veel overzichtelijker en vriendelijker worden voor de klant.

'We gaan werken met zeven thema's zoals hobby en vrije tijd, of kind en jeugd. Belangrijk is ook dat we tweedehands en ramsj door elkaar aanbieden.'De metamorfose is geen overbodige luxe. De onderneming is weliswaar winstgevend - in het boekjaar 2007-2008 bedroeg de nettowinst 1,1 miljoen euro - maar dit jaar vertoont het aantal klanten een licht dalende trend.

Opvallend is dat de internetverkopen bijna te verwaarlozen zijn. Amper 1 procent van de omzet komt uit dit verkoopkanaal. Dit terwijl Bol.com afgelopen jaar wel startte met de verkoop van tweedehands boeken. Mulders: 'We kunnen internet nu niet goed oppakken. We hebben onze handen vol aan de vernieuwing van de winkels.'

Bron: http://www.elsevierretail.nl/1069866/Algemeen/Algemeen-nieuwsbericht/DeSlegtePaktAlleBoekhandelsAan.htm

Sombere blik ING op groei retail

AMSTERDAM – De retail krijgt in 2009 een stevige tik van de economische verslechterende omstandigheden. Het ING Economisch Bureau rekent zelfs op een gemiddelde omzetdaling van – 0,2 procent voor de gehele retailsector.

Supermarkten ontspringen de dans nog enigszins met een geschatte omzetgroei van 2,5 procent. Foodspeciaalzaken zien hun omzet wederom afnemen met 0,5 procent. In de non-fooddetailhandel worden stevigere minnen geschreven. De gemiddelde groei komt uit op – 1,8 procent.Kleinere dipDe verwachte omzetdaling vloeit voort uit de buitengewoon onzekere economische situatie van dit moment, met als gevolg terughoudendheid bij de consument als het gaat om bestedingen, aldus de economen van ING. ‘Ook de sterk gedaalde aandelenkoersen hebben een negatieve impact op de consumentenbestedingen, vooral in non-foodbranches als woninginrichting, elektronica en bruin- en witgoed. De terugval in 2009 lijkt vooralsnog voor de

Nederlandse retail niet zo diep te gaan worden als in 2003 en 2004. Dit is te danken aan de momenteel relatief sterke arbeidsmarkt, een vrij aanzienlijke cao-loonstijging en stimulerend overheidsbeleid.’

Diepe dip Duitse detailhandel
Consumentenvertrouwen dendert omlaag
Koopkracht consumenten verslechtert

Lees hier het rapport>>>

Bron: http://www.elsevierretail.nl/1069586/Algemeen/Algemeen-nieuwsbericht/SombereBlikINGOpGroeiRetail.htm

Primeur met robotwinkel in Den Bosch

DEN BOSCH – Den Bosch heeft maandag de primeur met een winkel die geen verkopers telt. Een grote robot is klanten van de nieuwe winkel RoboPos van dienst.

RoboPos verkoopt 1500 artikelen, uiteenlopend van tampons en theezakjes tot fotocamera's en mobiele telefoons. Klanten kunnen via een beeldscherm een product uitkiezen. De betaling geschiedt vervolgens met de pinpas of een speciale klantenkaart. In totaal is in het systeem ruimte voor tienduizend producten. De winkel is 24 uur per dag open. Op zondag is de winkel gesloten, omdat de winkelsluitingswet openstelling niet toestaat.RoboPos is een bestaande webwinkel die nu ook een fysieke winkel opent.

De merknaam is een samenvoeging van robot en pos (point of sales). Het verkoopsysteem is ontwikkeld door het bedrijf Robopharma in Waalwijk, dat de machine tot nu toe leverde aan apothekers. De retailtoepassing is een test, waarin wordt gekeken of het systeem ook functioneert bij de verkoop aan consumenten.

Bron: http://www.elsevierretail.nl/1069589/Artikel/PrimeurMetRobotwinkelInDenBosch.htm

Increased Sales Staff, Lower Wage Cost??

An international apparel chain decided to increase sales using more and better customer service. The first thing they did was install people counters to establish the exact staff to traffic ratio. Then they proceeded to improve it gradually.At a time when most retailers were cutting staff, this chain began ADDING hours, in spite of sluggish sales. In many stores, hours on Saturdays, Sundays, and other key selling periods were doubled. One store increased staff from 4 to 12 people on Friday evenings. The results were instantaneous. Sales increased; wage costs declined in spite of the additional staff hours. The program was so successful that over a three-year period, the chain’s closing ratio increased from 7% to 12%, with a corresponding increase in same store sales and a reduction in wage costs.


Customer Service as a Sales DriverMost retailers believe their stores are at least somewhat service sensitive. Many include a commitment to quality service in their mission statement. Most try to ensure that staff levels correspond to daily/hourly sales or transaction patterns.While these intentions and efforts are a good start, our research and the experience of almost 30 years working with retailers indicates that customer service can generate sales increases when more traditional methods – e.g., inventory levels, promotional activity, store renovations, etc. – have stalled. Yet service, as a sales driver, is still a relatively unknown and untried strategy.


In its January, 2001 issue highlighting customer service, Stores magazine senior editor Susan Reda defined customer service as “speed, convenience, location, quality products, competitive prices and knowledgeable sales associates”. While all these components of service are part of the total experience, the entire issue failed to mention even once the most basic requirement of retail service: availability. A knowledgeable, well-trained staff in a store full of appropriate merchandise at competitive prices will be overwhelmed, especially during peak selling periods, if the level of staff is not consistent with the level of store traffic. As most consumers will attest, all too often the available salespeople are simply not available to the majority of potential customers.


Defining Customer ServiceRetail customer service can be defined in two ways: availability and quality. Availability involves the presence of sufficient numbers of staff to handle the store’s traffic. Quality is the skill with which staff handles individual customer transactions.By far the more critical of these two is the availability of service. Quality service will improve the average sale made by knowledgeable staff. Service availability will increase the number of sales made, which generates more sales dollars than increases to the average sale.In its simplest form, service availability is defined as a ratio composed of store traffic divided by the number of sales staff available during a given period. Traffic of 100 people with a staff of 10 generates a ratio of 10:1. This means that each sales person will have an average of 10 potential customers (traffic) an hour to handle. This ratio is usually referred to as the customer per staff hour, or cu/sthr, ratio.


As the ratio increases, service availability declines. As the ratio decreases, service availability improves. When the ratio exceeds 30, there is probably very little available service on the floor no matter how highly trained and motivated the sales staff might be.


Determining Service Sensitivity


Would improved service availability during key selling periods – e.g., add staff – increase sales? There are a number of ways to determine this. One of the simplest methods, where multiple stores are involved, is to compare the cu/sthr ratio to the stores’ conversion rate or percentage of traffic sold.The following chart compares the conversion rates and cu/sthr ratios of a chain of 51

Customer Service as a Sales Driver 3 / 5 apparel stores where the average cu/sthr ratio is 7.1 and the conversion rate is 24.5%:

The second chart shows the same data for a 48-store apparel chain where the average cu/sthr ratio is 19.4 and the conversion rate is 10.5.


The first chain has spent several years working to adjust staff levels to demand. There is therefore less variation in the cu/sthr ratio from store to store than in the second chain which is only beginning to review service effectiveness.


Both chains’ chart demonstrates clearly the level of available service in the stores positively impacts that conversion rate.


The better the level of available service, the higher the conversion rate.
A second method of measuring service sensitivity, where multiple stores are not available, is to compare the cu/sthr conversion rate variables over a period of time. The following chart shows that conversion rate in a home renovation center deteriorates over a 12-week period as the availability of service progressively declines.

Using Service to Increase Sales

Once a store or chain has determined that it is service-sensitive – e.g., that service availability translates to improved conversion rate – the next step is to identify periods when improved service will be most likely to increase sales. Surprisingly, these periods are almost always the store’s highest volume selling periods.

In a recent study, the service availability during the two days of the week with the highest sales volume was the worst of the week in 85.7% of the stores tested. In other words, during the busiest, most productive times of the stores’ selling week, the lowest level of service availability occurs. The best buying customers receive the worst level of available service.

In the following example in a European store, the two highest sales, and traffic, days – Sunday and Saturday – offer the poorest levels of available service in spite of some obvious (see Sunday) attempts to provide service.

In service-sensitive stores, this situation creates the potential for significant sales increases by adjusting the level of service during these key periods/days. Depending on the degree of service improvement, service changes only to the two most important sales days can impact WEEKLY sales by 5% or more.

A proper program to improve sales via improved service usual requires more than just the addition of a few staff hours to key periods. This is a separate subject, which I’ll deal with in a future article. The purpose of the current article is to raise the possibility that, despite lower levels of store traffic, economic uncertainty, the threat of war, and other factors that have held sales increases to a minimum recently, old fashion customer service still has the demonstrated ability to provide an edge for retailers willing to explore its potential.

For more info check: www.solva.nl