Mystery shopper: laptopwinkels onder de loep (door Maarten Beernink)

BCC, Computerland, Dixons, Dynabyte, MediaMarkt, MyCom en Paradigit springen er geen van alle écht uit in verkoopadvies voor de aanschaf van een energiezuinige laptop.


Scenario

Een energiezuinige laptop kopen is niet makkelijk voor de consument. Daar komt dus gedegen advies van het winkelpersoneel bij kijken. Elsevier Retail zocht uit hoe winkelketens reageren op die vraag en schakelde mystery shoppers in. De nepklanten bezochten zeven landelijke elektronicaketens: BCC, Computerland, Dixons, Dynabyte, MediaMarkt, MyCom en Paradigit.



Mystery shopping-bureau Check Your Service tekende wederom voor de uitvoering. Dynabyte, MediaMarkt en Paradigit behalen voor het eerst in deze reeks mystery-shopping-onderzoeken een gelijk eindcijfer: een 7,3. BCC, Computerland en Dixons komen daaronder met gemiddeld een 6,5 en MyCom is hekkensluiter. Deze computerketen krijgt een 5,7 van de klant. Opmerkelijk is dat BCC adverteert met energiezuinige apparaten en niet met stip bovenaan eindigt.



De scores zijn gebaseerd op vier bezoeken per deelnemer en zijn slechts een indicatie van de prestaties. De bezoeken zijn door heel Nederland verspreid, om eventuele regionale verschillen zo veel mogelijk uit te sluiten. Het onderzoek is volledig gericht op de aanschaf van een energiezuinige laptop en is opgebouwd uit drie hoofddimensies: interieur, exterieur en klantbenadering. Binnen deze dimensies letten de nepklanten op entree, etalage, sfeer, verzorging en presentatie, begroeting, service en advies, commerciële kansen en de deskundigheid van het personeel. De percentages die in dit artikel genoemd zijn, betreffen alle bezoeken in het onderzoek en zijn gebaseerd op 28 onaangekondigde winkelbezoeken.


Energiezuinig
De mystery shoppers willen weten hoe energiezuinig de laptops zijn, maar krijgen daar geen bevredigend antwoord op. Volgens 71 procent van de ondervraagden gaan de medewerkers niet in op dit aspect bij het bespreken van de verschillende modellen. Een ander onderzocht aspect is de demonstratie van artikelen. Juist op dit punt kunnen fysieke winkels excelleren ten opzichte van de webwinkels. Maar wat blijkt? In 61 procent van alle onderzochte verkoopgesprekken laat het winkelpersoneel niet zien hoe het apparaat werkt. Deklant krijgt de mogelijkheid niet om het artikel zelf vast te houden of te gebruiken. Toch gaat het aan het eind van de streep redelijk goed: 61 procent van de klanten vindt dat de laptop met overtuiging en met de juiste argumenten is verkocht. Feit blijft er in 39 procent van de gesprekken geen sprake was van overtuiging.


Opzet
De klanten oordeelden op drie hoofddimensies: de vestiging, klantbenadering en het winkelpersoneel. Enkele algemene resultaten uit het onderzoek: volgens 71 procent van de klanten geeft de winkel een opgeruimde indruk. Out-of-stock, een van de grootste klantergenissen, komt bij één op de vijf winkels voor. Met productinformatie zijn de onderzochte elektronicazaken redelijk scheutig. Slechts 7 procent van de klanten vindt dat er niet bij iedere laptop voldoende informatie wordt gegeven. Met pricing is het anders gesteld. 21 rocent meldt dat niet alle computers zijn voorzien van een prijsaanduiding, wat onduidelijkheid in de hand werkt. Medewerkers van elektronicawinkels kunnen nog wel wat leren als het gaat om klantbenadering.



Eenvijfde van alle mysteryshoppers wordt bij binnenkomst direct vriendelijk en enthousiast begroet. Maar liefst 82 procent van alle klanten wordt helemaal niet begroet. Tweevijfde van alle klanten heeft zelfs het gevoel niet eens opgemerkt te zijn. In de helft van alle verkoopsituaties reageert het personeel helemaal niet op non-verbale koopsignalen van de klant. Wel vinden de mystery shoppers dat de medewerkers een open houding hebben, waardoor ze geen rempel opwerpen om een vraag te stellen over de producten. De medewerker van de elektronicazaak komt in bijna alle gevallen vriendelijk ver op de klant. In slechts 4 procent van de gesprekken houdt de klant een nare bijsmaak over aan de vriendelijkheid. Met de uitstraling van het winkelpersoneel is het minder goed gesteld. Bij eenderde van de winkelmedewerkers is de houding ‘matig actief en klantgericht’.



De productkennis bij het personeel is goed. 14 Procent van de klanten vindt dat dit element in het proces tekort schiet. Het enthousiasme van het personeel is bij meer dan de helft van de bezochte zaken goed. 67 Procent van de klanten vindt dat het personeel enthousiastverkoopt en adviseert. Een derde deel van de klanten vindt het verkoopgesprek ‘routinematig’ en niet sprankelen van enthousiasme. Als oorbeeld rapporteert een klant na een bezoek aan Dixons: “Ik vroeg om een laptop. ‘Wat wilt u er mee doen?’, vroeg de medewerker. Ik zei dat ik er mee wilde internetten en er offertes mee wilde maken. Hij vroeg voor welke prijs? Ik zei voor 800 euro. Hij kwam uit bij een HP met blueray-speler. Ik vroeg of de laptop energiezuinig is. Hij zei kort ja.”

Check Your Service toetst winkelketens op tal van aspecten, waaronder de punten die in dit artikel zijn genoemd. Alleen al op het onderdeel interieur worden aspecten meegenomen als temperatuur van de winkel, de eventuele achtergrondmuziek, verlichting en de zo belangrijke eerste indruk.http://www.checkyourservice.nl/

(source: http://www.elsevierretail.nl/1071097/Elektronica/Elektronica-artikel/MysteryShopperLaptopwinkelsOnderDeLoep.htm)

Consument blijft nuchter onder crisis (Arjan van Bijnen)

Officieel is het consumentenvertrouwen drastisch gedaald onder al het slechte nieuws over de kredietcrisis. Andere cijfers geven aan dat de consument opmerkelijk optimistisch is over de eigen portemonnee.

Zo makkelijk geeft de Nederlandse consument zijn luxe leventje niet op. Weliswaar schroeven vier van de tien hun uitgaven terug, de meerderheid verwacht dat de economie zich al over een half jaar herstelt.

Dat schrijft het FD op basis van een onderzoek van managementadviesbureau Booz & Company.

Waardedaling en bezuinigingen
De consumenten houden er rekening mee dat de crisis ook hen zal treffen. Driekwart verwacht een waardedaling van hun huis en 77 procent meent dat de waarde van hun beleggingen en spaargelden zal dalen. Toch verwacht 67 procent van de ondervraagden de komende tijd niet te hoeven bezuinigen. Met de feestdagen verwacht 67 procent evenveel of zelf meer uit te geven dan vorig jaar.

Toch is het niet zo dat de consument zijn geld onverminderd over de balk zal smijten. Het meest wordt bezuinigd op buitenshuis eten en drinken. Ook kleding, woninginrichting en apparatuur voor in huis, goede doelen en persoonlijke verzorging vormen besparingsposten.

Source: http://www.sprout.nl/artikel.jsp?id=1730189

Dirk van den Broek breidt uit in Amsterdam

Dirk van den Broek wil de hegemonie van Albert Heijn in Amsterdam doorbreken. Dat meldt Het Parool in de krant van afgelopen zaterdag.

In een interview met Het Parool Dirk van den Broek jr., lid van de directie het aanvalsplan klaar te hebben liggen: ‘wij hebben Amsterdam te lang links laten liggen’. De zoon van de oprichter van Dirk van den Broek zegt zich aan de overmacht van Albert Heijn in Amsterdam te storen. Hoeveel nieuwe Dirk-supermarkten er in Amsterdam bij komen, kon Van den Broek niet zeggen. Dirk van den Broek is 66 jaar geleden ontstaan op het mercatorplein in Amsterdam.

Source: http://www.adformatie.nl/nieuws/bericht/dirk-van-den-broek-breidt-uit-in-amsterdam

Hema opent 'worstloze' winkel in Parijs

PARIJS - De Hema opent half januari in Frankrijk haar eerste vestiging. Het filiaal komt in Parijs, in winkelcentrum Créteil-Soleil in het zuiden van de stad.

‘Het is een grote stap voor ons. De Fransen kennen de Hema nog niet,’ zegt woordvoerder Judy op het Veld in het Algemeen Dagblad. Bij het Franse filiaal worden de bekende typische Nederlandse producten zoals rookworst en gebak niet verkocht. Snoep en verpakte etenswaren maken wel deel uit van het assortiment. Toevoeging

De naam Hema krijgt in Parijs een toevoeging, namelijk ‘Depuis 1926’ (sinds 1926). De warenhuisketen begint in Frankrijk met afgeronde eenheidsprijzen zoals 1,50 euro en 4 euro. Daar heeft de Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij haar naam in Nederland aan ontleend. ‘Wij denken dat dat heel duidelijk is voor de nieuwe Franse klanten’, zegt Op het Veld.

UitrolDe Hema wil zich ook in Frankrijk profileren als hét warenhuis voor de dagelijkse boodschappen. Op het Veld kan nog niets zeggen over een verdere uitrol in Frankrijk. ‘We gaan eerst dit filiaal goed doen, daarna kijken we verder.’

Source: http://www.elsevierretail.nl/1070712/Warenhuizen/Warenhuizen-nieuwsbericht/HemaOpentWorstlozeWinkelInParijs.htm

Vastned verkoopt 50 winkelpanden (door Joep Meijsen)

ROTTERDAM – Beleggingsfonds VastNed Retail heeft een portefeuille met vijftig winkelpanden verkocht. De koper is een particuliere belegger die 37,1 miljoen euro neertelt voor het pakket.

Dat heeft VastNed Retail bekendgemaakt. Het betreft een pakket met winkels in grote en kleine steden in Nederland die samen goed zijn voor een huuropbrengst van 2,8 miljoen euro.

De verkoop wordt nog deze maand afgerond en de opbrengst wordt door VastNed Retail gebruikt om bankleningen af te lossen.De verkoopprijs is gelijk aan de boekwaarde. De verkoop betreft onder meer een pand aan de Beijerlandselaan in Rotterdam, de Bergerweg in Sittard en de Stationsstraat in Ermelo.

bron: http://www.elsevierretail.nl/1070541/Vastgoed/Vastgoed-nieuwsbericht/VastnedVerkoopt50Winkelpanden.htm

Winkelhuren pieken ondanks recessie

DOETINCHEM – De winkelhuren blijven ondanks de economische neergang ongekend hoog. Op Fifth Avenue in New York moet maar liefst 12.612 euro per vierkante meter worden neergeteld. In 94 procent van de 236 onderzochte straten is de winkelhuur op z’n minst stabiel.

Dat blijkt uit het onderzoek Main Streets Across The World, zo meldt Retail News. Dit is het jaarlijkse onderzoek van de internationale vastgoedadviseur Cushman & Wakefield naar de tophuurprijzen van winkels in 48 landen. Fifth Avenue is hiermee opnieuw de duurste straat ter wereld. De prijzen stegen hier zelfs met 23 procent ten opzichte van 2007.Hong Kong, Parijs, Milaan en Dublin completeren de top vijf van duurste winkelstraten.

Dublin stijgt met twee plaatsen het meest in de toptien van de ranglijst. De huren stijgen ook op de Nederlandse markt, zegt Baldwin Poolman, managing partner van Cushman & Wakefield. ‘Deze sterke huurgroei is aan het afkoelen door het veranderende marktsentiment, hoewel in het afgelopen jaar nog wel sprake was van huurgroei.

Status aparte

De vraag naar toplocaties in de grotere steden blijft op peil, voornamelijk door internationale moderetailers.

Ook op de Kalverstaat is sprake van een minder sterke huurgroei dan in voorgaande jaren. De tophuur voor een vierkante meter winkelvloer bedraagt hier 2.400 euro per jaar. De Kalverstraat blijft met deze huurprijs echter een status aparte houden in het Nederlandse winkellandschap.’

bron: http://www.elsevierretail.nl/1070116/Vastgoed/Vastgoed-artikel/WinkelhurenPiekenOndanksRecessie.htm

U.S. and Global Flagship Retail Stores (by Barbara Farfan)

A retail organization's first store location is often labeled as its "flagship" location. The word flagship, is borrowed from nautical terminology, where it most often refers to the lead vessel in a fleet. A broader definition allows the "flagship" designation to also be given to a ship that is the largest, fastest, newest, or most famous. That broader definition seems to appeal to the retail industry, where the "flagship" designation is liberally applied to stores in prestigious locations, stores with unique features, and stores that are larger than the average outlet in the chain.
Taken to the extreme, retail stores are now being designed and strategically placed in worldwide locations specifically so that they can be labeled as flagship properties.

These stores are being positioned as the highest and best that the brand has to offer, and are being used as testing grounds for innovation and experimentation. With the prestige that the term now garners, flagship stores grab headlines, draw crowds, and provide retail organizations with an opportunity to turn an ordinary expansion into a notable global event. Nothing creates an instantly powerful brand presence in a city, state, or country like the flashy unveiling of a retail outlet that is designated as "flagship."

The World's Most Famous Flagship Retail Stores
If only the most basic definition of "first" is considered, then every retail organization has a "flagship" store. But when taking the broader meaning of the term into consideration, the number of retail chains with more than one deliberately created flagship location is small. There is an even smaller number of elite organizations that are employing a flagship strategy as a proactive vehicle for high profile expansion. Some of these organizations are highlighted below, along with some of the more prominent stores that have earned the right to lead their retail fleet as flagships.

Because of the prestige associated with Manhattan retail real estate, New York store locations are designated as flagships almost by default. Many global retail organizations have chosen New York addresses because of the credibility and visibility they provide. Many U.S. retail organizations established their legacy there.

Here are some of the most famous stores with New York addresses and the superlative aspects that have helped them gain their flagship designation.

• Burton Snow Boards


• Gant


• Lord & Taylor


• Macy's


• Mrs Fields


• Nokia (in NY)


• Palm retail stores


• Paul smith


• Steuben Glass


• Tiffany's


• Victoria secret


• UniQlo


• Whole Foods

Source: http://retailindustry.about.com/od/technologyinnovations/a/flagshipstores.htm

Monsterprojecten: de vijf grootste nieuwe winkellocaties

In ons land wordt de komende jaren voor miljarden aan grootschalige nieuwbouw uit de grond gestampt. Vooral in Amsterdam en Rotterdam staan enorme projecten op stapel. De vijf grootste klussen op een rij.





1. Project Amfora, Amsterdam


Fase: conceptRaming: € 10.000.000.000Start bouw: onbekendTotaaloppervlakte: 6.000.000 m²Initiatiefnemer: Strukton Bouw & Onderhoud, Westkanaaldijk 2, 3542 DA Utrecht, tel. (030) 248 69 11. http://www.strukton.com/Architect: Zwarts & Jansma Architecten bv, Oosterdokskade 5, 1011 AD Amsterdam, tel. (020) 535 22 00Onder de grachten van Amsterdam komt een ondergrondse stad met parkeergarages, winkels, bioscopen, musea, sport en horeca, verdeeld over zes lagen. Amfora, zoals het spectaculaire plan is gedoopt (Alternatieve Multifunctionele Ondergrondse Ruimte Amsterdam) is veruit het grootste nieuwbouwproject in Nederland. Tenminste, als het allemaal door gaat.



Met het plan is het lieve sommetje van tien miljard euro gemoeid. Maar de gemeente Amsterdam is zeer geïnteresseerd, want de stad barst uit zijn voegen. Het verkeer wordt vanaf de A10 op verschillende plekken ondergronds geleid. Om de oriëntatie te vergemakkelijken, volgt het ondergrondse Amsterdam de structuur van de grachten. Boven de grond wordt het allemaal een stuk beter dan nu. Auto’s worden bovengronds geweerd. In Amfora wordt de binnenstad verkeersvrij en komt er weer een voetgangersverbinding tussen het centrum en het IJ. Langs de grachten komt een winkelgebied met de allure van de Ramblas in Barcelona en Regent Street in Londen. En passant wordt de stad schoner. De luchtkwaliteit verbetert en het water in de grachten wordt volgens de plannenmakers zo schoon dat er in gezwommen kan worden.Een utopie? Volgens opdrachtgever Strukton is het plan technisch en economisch haalbaar. De kosten van een ondergrondse parkeerplaats komen op 25.000 euro, dat ligt boven de grond een stuk hoger.







2. Mega shopping mall, Tilburg


Fase: initiatiefRaming: € 400.000.000Start bouw: onbekendTotaaloppervlakte: 350.000 m²Opdrachtgever: gemeente Tilburg, Stadhuisplein 130, 5038 TC Tilburg, tel. (013) 542 88 11, http://www.tilburg.nl/Projectontwikkelaars: OVG Projectontwikkeling bv, Otto Reuchlinweg 132, 3072 MD Rotterdam, tel (010) 240 03 10, http://www.ovg.nl/; McMahon Development Group, 10106 Day Avenue, Silver Spring MD 20910, USA, tel. +1 301 589 35 39De allergrootste shopping mall van Nederland komt in Tilburg. Op een voormalig oefenterrein van de landmacht, aan de noordwestelijke rondweg, is een megamall gepland van 18 hectare, 100.000 vierkante meter aan winkels en 80.000 vierkante meter horeca. Voor een mall van dergelijke omvang moet je nu de grens over: in Oberhausen ligt er een met tweehonderd winkels, twintig restaurants, kroegen en ijssalons. Volgens burgemeester Ruud Vreeman van Tilburg gaat het om een enorme kans voor de stad. “Dit voegt in één keer een nieuwe categorie toe aan het Nederlandse winkellandschap.”



Een shopping mall van 100.000 vierkante in Tilburg-Noord levert de stad tussen de 2300 en 2500 arbeidsplaatsen op. De Rotterdamse projectontwikkelaar OVG werkt bij het project samen met de Amerikaanse McMahon Development Group (MDG). Partner Andrew Roud van MDG zette eerder het Factory Outlet-centrum in Roermond op. Niet iedereen is blij met de mall. De Tilburgse middenstand acht het project funest voor de detailhandel in de binnenstad. Met de komst van de mall zullen de huurprijzen voor de winkelpanden in de Heuvelstraat dalen, is de verwachting. Wethouders van Den Bosch, Breda en Waalwijk vrezen het ergste en roepen schrikbeelden op van verlaten binnensteden. Begin oktober kreeg de shopping mall geen meerderheid in de Tilburgse raad. Het lot van het megawinkelcentrum ligt nu in handen van de Tilburgers via een referendum. Overigens wordt het geen mall naar Amerikaans voorbeeld. Geen paleis van glas in Tilburg, maar een door groen overdekt centrum. De mall komt onder een ‘levend dak’ van gras en ander groen, met flink veel daglicht en natuurlijke ventilatie. Het centrum, dat opwekt tot consumeren, wil dat zo duurzaam mogelijk doen.







3. Uitbreiding Arena Boulevard, Amsterdam


Fase: voorlopig ontwerpRaming: € 250.000.000 (exclusief Music Drome)Start bouw: medio 2009Totaaloppervlakte: 140.000 m² (retail: 20.000 m²)Opdrachtgever: Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam, Weesperplein 8, 1018 XA Amsterdam, tel. (020) 552 61 11, http://www.oga.amsterdam.nl/Projectontwikkelaar: ING Real Estate, Schenkkade 65, 2595 AS Den Haag, tel. (070) 341 84 18, http://www.ingvastgoed.nl/, afdeling exploitatie, tel. (070) 341 88 16.Architecten: Van den Over, Zaaijer & Partners, Kromwijkdreef 11, 1108 JA Amsterdam, tel. (020) 691 91 15, http://www.oz-p.nl/; The Jerde Partnership, Ocean Front Walk 913, Venice CA 90291, USA, tel. +1 310 399 19 87Het Getz Entertainmentcenter moet van de ArenA Boulevard het tweede centrum van Amsterdam maken.



Wat komt er allemaal in dit groots opgezette uitgaanscentrum? Een muziekcentrum van 3500 plaatsen, een megadisco van ID&T, een (Holland) Casino, een NH-hotel met circa 250 kamers, een megabioscoop, appartementen, winkels, parkeervoor-zieningen en heel veel horeca. Die horeca is overigens nog lang niet ingevuld. Door de uitbreiding zal het aantal bezoekers van de ArenA Boulevard verdubbelen naar tien miljoen per jaar.De voorzieningen komen over vier bouwlagen, plus extra bouwlagen voor het hotel. Op de begane grond en eerste verdieping komen retail en horeca, op de tweede verdieping komt ook horeca, op de derde verdieping komen het muziekcentrum en de disco. De architect is het Amerikaanse bureau The Jerde, de ontwerper van de Rotterdamse Koopgoot. Het Getz-centrum komt op de locatie waar nu het tijdelijke theater Pepsi Stage is gevestigd. Eind dit jaar start het bouwrijp maken van de grond voor het bouwen van de ondergrondse parkeergarage. Het project moet in 2011 klaar zijn.Alsof het nog niet genoeg is: naast het Getz Entertainmentcenter komt nog een muziektempel, genaamd Music Dome, voor 15.000 bezoekers. Kosten: 65 miljoen euro.







4. Park 2020, Hoofddorp


Fase: voorlopig ontwerpRaming: € 300.000.000Start bouw: onbekendTotaaloppervlakte: 124.000 m²Projectontwikkelaar: Delta Projektontwikkeling, Binnen Kalkhaven 39, 3311 JC Dordrecht, tel. (078) 614 08 44.Architect: William McDonough, 700 East Jefferson Street, Charlottesville VA 22902, USA, tel. +1 434 979 11 11Park 2020 in Hoofddorp, aan de A4, wordt het eerste duurzame bedrijvenpark in Nederland. De naam 2020 is ontleend aan het Amerikaanse begrip voor een perfect zicht met beide ogen. Het bedrijvenpark omvat in totaal 124.000 vierkatne meter.



Daarvan is 90.000 vierkante meter bestemd voor kantoorruimte, 30.000 vierkante meter heeft een hotelbestemming met congresfaciliteiten en 4000 vierkante meter is gereserveerd voor aanvullende faciliteiten, zoals restaurants, een supermarkt, een fitness centre en kinderopvang.Het plan is gebaseerd is op het cradle-to-cradle-principe, ofwel van wieg tot wieg. Dat betekent dat vanaf het eerste ontwerp rekening gehouden wordt met het feit dat alles volledig recyclebaar moet zijn.







5. Kaap de Goede Hoek, Hoek van Holland


Fase: voorlopig ontwerpRaming: € 250.000.000Start bouw: 2011Totaaloppervlakte: 120.000 m²Opdrachtgever: Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam, Galvanistraat 15, 3029 AD Rotterdam, tel. (010) 489 69 44, http://www.obr.rotterdam.nl/Projectontwikkelaar: AM Wonen, Schorpioenstraat 298, 3067 KW Rotterdam, tel. (010) 456 20 66Architect: Vera Yanovshtchinsky Architecten, Kranenburgerweg 134, 2583 ER Den Haag, tel. (070) 358 83 91, http://www.vya.nl/; Van Bergen/Kolpa Architecten, Pelgrimstraat 5b, 3029 BH Rotterdam, tel. (070) 478 22 66Kaap de Goede Hoek ligt precies op het snijpunt van kustlandschap en dynamiek in de Rotterdamse haven.



Door voorzieningen voor een badplaats te bouwen (onder andere winkels, horeca en hotel) samen met een woongebied (680 woningen), komt Hoek van Hol land echt aan zee te liggen. Het is de bedoeling dat dit het toeristenseizoen verlengt en dat toeristen langere tijd in Hoek van Holland verblijven.In het plan staat een boulevard langs het strand centraal. De strandboulevard golft in de vorm van een houten dek tussen de duintoppen van Hoek van Holland. Op drie locaties verbreedt de boulevard zich tot een duinplein, een evenementenpodium en een panoramabalkon. Aan de ene kant van de boulevard komt een appartementencomplex met grote terrassen. Aan de andere kant ligt hotel De Nieuwe Waterweg op de top van een duin, met uitzicht op de Nieuwe Waterweg.



Source: http://www.elsevierretail.nl/1070082/Vastgoed/Vastgoed-artikel/MonsterprojectenDeVijfGrootsteNieuweWinkellocaties.htm

Onderzoek: nette winkel niet voldoende

ROTTERDAM – Een goed verzorgde winkel is niet altijd noodzakelijk om loyale klanten te houden. Dat wijst grootschalig mystery shopping-onderzoek onder 230 winkels uit.
Marktonderzoeksbureau &beyond voerde het onderzoek uit en zochten uit welke aspecten van cruciaal belang zijn om een klant loyaal te houden.

Er is niet veel nodig om een klant over de drempel te krijgen: vooral een verzorgde entree, een begaanbare winkelvloer en goed functionerende winkelverlichting zijn essentieel om de klant met een goed gevoel te laten winkelen. Het sterkst bepalend voor de klantloyaliteit is de kwaliteit van het verkoopgesprek. Onder het verkoopgesprek worden in dit onderzoek aspecten verstaan als deskundig en professioneel adviseren, tijd nemen voor de klant, het tonen van interesse in de klant en het geven van een passend advies. Aspecten die voor verbetering vatbaar zijn: stellen van open vragen, samenvatten van wensen, ingaan op koopsignalen en realiseren van de koop.

Geen verspilde moeite‘Aandacht besteden aan een verzorgd winkelbeeld is natuurlijk geen verspilde moeite’, zegt onderzoeker Roeland Jacobse. ‘Naast sturen op een goed verkoopgesprek en houding en gedrag van medewerkers, kan een retailer met de P van presentatie een bijdrage leveren aan het verhogen van zijn klanttevredenheid. Om een klant terug te laten komen is echter meer nodig.’Daarnaast is ook bij houding en gedrag van medewerkers een sterke relatie met klantentrouw geconstateerd.

Begroeten van de klant, oogcontact maken met de klant gedurende het verkoopgesprek, betrokkenheid en enthousiasme tonen en op een vriendelijke manier afscheid nemen. Al deze onderdelen dragen bij aan een positieve klantenbinding.

Kleding- en schoenenketens halen ongeveer dezelfde gemiddelde scores als de dhz-winkels. Moderetailers zouden kunnen leren van sportretailers, die eveneens kleding en schoenen voeren in hun assortiment. Punten waarop sportketens het structureel beter doen zijn onder andere luisteren naar – en tijd nemen voor de klant, het bieden van keuzemogelijkheden en professioneel adviseren.

Vooral Perry Sport en Intersport doen het erg goed op deze punten, ondervonden de onderzoekers.Elektronica en telecomElektronica en telecomwinkels presteren opvallend verschillend, gelet op verzorgd winkelbeeld, houding en gedrag en het verkoopgesprek. Telecom doet het beduidend beter dan winkels in de consumentenelektronica.

Jacobse: ‘Beide branches hebben te maken met technologische ontwikkelingen die elkaar snel opvolgen en integratie van verschillende gebruikerstoepassingen in één product, wat regelmatige producttraining vereist. Een mogelijke verklaring zou kunnen zijn, dat telecomwinkels meer investeren in de kennis van medewerkers.’

Beste jongetje van de klas

Bij apotheken en reiswinkels kan de klant met een gerust hart om advies vragen. Personeel van dit type winkels toont veel enthousiasme en betrokkenheid. Zelfs het afscheidnemen is hartelijk en vriendelijk. Tijdens alle bezoeken hebben de mysteryshoppers een gefingeerde aankoopbehoefte gespeeld, die het mogelijk maakte een verkoopgesprek aan te gaan.

De medewerkers van apotheken komen niet alleen in houding en gedrag, maar ook tijdens het verkoopgesprek het best uit de verf. Vooral de medewerkers van Kring-apotheken en Lloyd’s Apotheken komen erg deskundig en professioneel over met hun advies.

Scores van verschillende retailbranches op winkelbeeld, verkoopgesprek en houding en gedrag. Tussen haakjes staat het aantal bezochte winkels in de desbetreffende branche vermeld.
De volgende bedrijven zijn meegenomen in het onderzoek: Kring, Mediq, Escura, Lloyd’s, Formido, Gamma, Praxis, Hubo, Karwei, Mutimate, EP, Dixons, BCC, MediaMarkt, Esprit, Mexx, The Sting, Miss Etam, Promiss, M&S, Vögele, Ziengs, Van Haren, Dolcis, Sasha, Tango, Nelson, Van Dalen, Intersport, Sport 2000, Perry Sport, T for Telecom, Primafoon, T-Mobile, Vodafone, Belcompany, Thomas Cook, D-Reizen, Arke, Globe, Toerkoop en enkele zelfstandige elektronica-winkels.

(vrijdag 14 november 2008, Maarten Beernink)

bron: http://www.elsevierretail.nl/1069898/Algemeen/Algemeen-artikel/OnderzoekNetteWinkelNietVoldoende.htm