Solva de specialist in bezoekerstellen is verhuisd.
Vanaf heden vindt u op deze blog alles over bezoekerstellen...
dinsdag 16 februari 2010
vrijdag 9 januari 2009
Mystery shopper: laptopwinkels onder de loep (door Maarten Beernink)
BCC, Computerland, Dixons, Dynabyte, MediaMarkt, MyCom en Paradigit springen er geen van alle écht uit in verkoopadvies voor de aanschaf van een energiezuinige laptop.
Scenario
Een energiezuinige laptop kopen is niet makkelijk voor de consument. Daar komt dus gedegen advies van het winkelpersoneel bij kijken. Elsevier Retail zocht uit hoe winkelketens reageren op die vraag en schakelde mystery shoppers in. De nepklanten bezochten zeven landelijke elektronicaketens: BCC, Computerland, Dixons, Dynabyte, MediaMarkt, MyCom en Paradigit.
Mystery shopping-bureau Check Your Service tekende wederom voor de uitvoering. Dynabyte, MediaMarkt en Paradigit behalen voor het eerst in deze reeks mystery-shopping-onderzoeken een gelijk eindcijfer: een 7,3. BCC, Computerland en Dixons komen daaronder met gemiddeld een 6,5 en MyCom is hekkensluiter. Deze computerketen krijgt een 5,7 van de klant. Opmerkelijk is dat BCC adverteert met energiezuinige apparaten en niet met stip bovenaan eindigt.
De scores zijn gebaseerd op vier bezoeken per deelnemer en zijn slechts een indicatie van de prestaties. De bezoeken zijn door heel Nederland verspreid, om eventuele regionale verschillen zo veel mogelijk uit te sluiten. Het onderzoek is volledig gericht op de aanschaf van een energiezuinige laptop en is opgebouwd uit drie hoofddimensies: interieur, exterieur en klantbenadering. Binnen deze dimensies letten de nepklanten op entree, etalage, sfeer, verzorging en presentatie, begroeting, service en advies, commerciële kansen en de deskundigheid van het personeel. De percentages die in dit artikel genoemd zijn, betreffen alle bezoeken in het onderzoek en zijn gebaseerd op 28 onaangekondigde winkelbezoeken.
Energiezuinig
De mystery shoppers willen weten hoe energiezuinig de laptops zijn, maar krijgen daar geen bevredigend antwoord op. Volgens 71 procent van de ondervraagden gaan de medewerkers niet in op dit aspect bij het bespreken van de verschillende modellen. Een ander onderzocht aspect is de demonstratie van artikelen. Juist op dit punt kunnen fysieke winkels excelleren ten opzichte van de webwinkels. Maar wat blijkt? In 61 procent van alle onderzochte verkoopgesprekken laat het winkelpersoneel niet zien hoe het apparaat werkt. Deklant krijgt de mogelijkheid niet om het artikel zelf vast te houden of te gebruiken. Toch gaat het aan het eind van de streep redelijk goed: 61 procent van de klanten vindt dat de laptop met overtuiging en met de juiste argumenten is verkocht. Feit blijft er in 39 procent van de gesprekken geen sprake was van overtuiging.
Opzet
De klanten oordeelden op drie hoofddimensies: de vestiging, klantbenadering en het winkelpersoneel. Enkele algemene resultaten uit het onderzoek: volgens 71 procent van de klanten geeft de winkel een opgeruimde indruk. Out-of-stock, een van de grootste klantergenissen, komt bij één op de vijf winkels voor. Met productinformatie zijn de onderzochte elektronicazaken redelijk scheutig. Slechts 7 procent van de klanten vindt dat er niet bij iedere laptop voldoende informatie wordt gegeven. Met pricing is het anders gesteld. 21 rocent meldt dat niet alle computers zijn voorzien van een prijsaanduiding, wat onduidelijkheid in de hand werkt. Medewerkers van elektronicawinkels kunnen nog wel wat leren als het gaat om klantbenadering.
Eenvijfde van alle mysteryshoppers wordt bij binnenkomst direct vriendelijk en enthousiast begroet. Maar liefst 82 procent van alle klanten wordt helemaal niet begroet. Tweevijfde van alle klanten heeft zelfs het gevoel niet eens opgemerkt te zijn. In de helft van alle verkoopsituaties reageert het personeel helemaal niet op non-verbale koopsignalen van de klant. Wel vinden de mystery shoppers dat de medewerkers een open houding hebben, waardoor ze geen rempel opwerpen om een vraag te stellen over de producten. De medewerker van de elektronicazaak komt in bijna alle gevallen vriendelijk ver op de klant. In slechts 4 procent van de gesprekken houdt de klant een nare bijsmaak over aan de vriendelijkheid. Met de uitstraling van het winkelpersoneel is het minder goed gesteld. Bij eenderde van de winkelmedewerkers is de houding ‘matig actief en klantgericht’.
De productkennis bij het personeel is goed. 14 Procent van de klanten vindt dat dit element in het proces tekort schiet. Het enthousiasme van het personeel is bij meer dan de helft van de bezochte zaken goed. 67 Procent van de klanten vindt dat het personeel enthousiastverkoopt en adviseert. Een derde deel van de klanten vindt het verkoopgesprek ‘routinematig’ en niet sprankelen van enthousiasme. Als oorbeeld rapporteert een klant na een bezoek aan Dixons: “Ik vroeg om een laptop. ‘Wat wilt u er mee doen?’, vroeg de medewerker. Ik zei dat ik er mee wilde internetten en er offertes mee wilde maken. Hij vroeg voor welke prijs? Ik zei voor 800 euro. Hij kwam uit bij een HP met blueray-speler. Ik vroeg of de laptop energiezuinig is. Hij zei kort ja.”
Scenario
Een energiezuinige laptop kopen is niet makkelijk voor de consument. Daar komt dus gedegen advies van het winkelpersoneel bij kijken. Elsevier Retail zocht uit hoe winkelketens reageren op die vraag en schakelde mystery shoppers in. De nepklanten bezochten zeven landelijke elektronicaketens: BCC, Computerland, Dixons, Dynabyte, MediaMarkt, MyCom en Paradigit.
Mystery shopping-bureau Check Your Service tekende wederom voor de uitvoering. Dynabyte, MediaMarkt en Paradigit behalen voor het eerst in deze reeks mystery-shopping-onderzoeken een gelijk eindcijfer: een 7,3. BCC, Computerland en Dixons komen daaronder met gemiddeld een 6,5 en MyCom is hekkensluiter. Deze computerketen krijgt een 5,7 van de klant. Opmerkelijk is dat BCC adverteert met energiezuinige apparaten en niet met stip bovenaan eindigt.
De scores zijn gebaseerd op vier bezoeken per deelnemer en zijn slechts een indicatie van de prestaties. De bezoeken zijn door heel Nederland verspreid, om eventuele regionale verschillen zo veel mogelijk uit te sluiten. Het onderzoek is volledig gericht op de aanschaf van een energiezuinige laptop en is opgebouwd uit drie hoofddimensies: interieur, exterieur en klantbenadering. Binnen deze dimensies letten de nepklanten op entree, etalage, sfeer, verzorging en presentatie, begroeting, service en advies, commerciële kansen en de deskundigheid van het personeel. De percentages die in dit artikel genoemd zijn, betreffen alle bezoeken in het onderzoek en zijn gebaseerd op 28 onaangekondigde winkelbezoeken.
Energiezuinig
De mystery shoppers willen weten hoe energiezuinig de laptops zijn, maar krijgen daar geen bevredigend antwoord op. Volgens 71 procent van de ondervraagden gaan de medewerkers niet in op dit aspect bij het bespreken van de verschillende modellen. Een ander onderzocht aspect is de demonstratie van artikelen. Juist op dit punt kunnen fysieke winkels excelleren ten opzichte van de webwinkels. Maar wat blijkt? In 61 procent van alle onderzochte verkoopgesprekken laat het winkelpersoneel niet zien hoe het apparaat werkt. Deklant krijgt de mogelijkheid niet om het artikel zelf vast te houden of te gebruiken. Toch gaat het aan het eind van de streep redelijk goed: 61 procent van de klanten vindt dat de laptop met overtuiging en met de juiste argumenten is verkocht. Feit blijft er in 39 procent van de gesprekken geen sprake was van overtuiging.
Opzet
De klanten oordeelden op drie hoofddimensies: de vestiging, klantbenadering en het winkelpersoneel. Enkele algemene resultaten uit het onderzoek: volgens 71 procent van de klanten geeft de winkel een opgeruimde indruk. Out-of-stock, een van de grootste klantergenissen, komt bij één op de vijf winkels voor. Met productinformatie zijn de onderzochte elektronicazaken redelijk scheutig. Slechts 7 procent van de klanten vindt dat er niet bij iedere laptop voldoende informatie wordt gegeven. Met pricing is het anders gesteld. 21 rocent meldt dat niet alle computers zijn voorzien van een prijsaanduiding, wat onduidelijkheid in de hand werkt. Medewerkers van elektronicawinkels kunnen nog wel wat leren als het gaat om klantbenadering.
Eenvijfde van alle mysteryshoppers wordt bij binnenkomst direct vriendelijk en enthousiast begroet. Maar liefst 82 procent van alle klanten wordt helemaal niet begroet. Tweevijfde van alle klanten heeft zelfs het gevoel niet eens opgemerkt te zijn. In de helft van alle verkoopsituaties reageert het personeel helemaal niet op non-verbale koopsignalen van de klant. Wel vinden de mystery shoppers dat de medewerkers een open houding hebben, waardoor ze geen rempel opwerpen om een vraag te stellen over de producten. De medewerker van de elektronicazaak komt in bijna alle gevallen vriendelijk ver op de klant. In slechts 4 procent van de gesprekken houdt de klant een nare bijsmaak over aan de vriendelijkheid. Met de uitstraling van het winkelpersoneel is het minder goed gesteld. Bij eenderde van de winkelmedewerkers is de houding ‘matig actief en klantgericht’.
De productkennis bij het personeel is goed. 14 Procent van de klanten vindt dat dit element in het proces tekort schiet. Het enthousiasme van het personeel is bij meer dan de helft van de bezochte zaken goed. 67 Procent van de klanten vindt dat het personeel enthousiastverkoopt en adviseert. Een derde deel van de klanten vindt het verkoopgesprek ‘routinematig’ en niet sprankelen van enthousiasme. Als oorbeeld rapporteert een klant na een bezoek aan Dixons: “Ik vroeg om een laptop. ‘Wat wilt u er mee doen?’, vroeg de medewerker. Ik zei dat ik er mee wilde internetten en er offertes mee wilde maken. Hij vroeg voor welke prijs? Ik zei voor 800 euro. Hij kwam uit bij een HP met blueray-speler. Ik vroeg of de laptop energiezuinig is. Hij zei kort ja.”
Check Your Service toetst winkelketens op tal van aspecten, waaronder de punten die in dit artikel zijn genoemd. Alleen al op het onderdeel interieur worden aspecten meegenomen als temperatuur van de winkel, de eventuele achtergrondmuziek, verlichting en de zo belangrijke eerste indruk.http://www.checkyourservice.nl/
Solva Would Like To Wish Everyone A Happy New Year!
2008 was an good year for Solva. We would like to thank all of our partners and customers for making this happen.
We hope everyone will have a good & fruitfull 2009!
Make sure every day counts
Kind regards,
Team Solva
We hope everyone will have a good & fruitfull 2009!
Make sure every day counts
Kind regards,
Team Solva
woensdag 31 december 2008
Betalingsverkeer – de ontwikkelingen door Joep Meijsen
DOETINCHEM – De ontwikkelingen rond het betalingsverkeer in winkels verkeren in een stroomversnelling. Daarbij overheersen dit jaar initiatieven om de hoeveelheid contant geld terug te dringen en alweer nieuwe pinrecords. Er zijn echter ook verhalen over forse schade die wordt geleden bij pinstoringen. Ook wordt er nog steeds veel geëxperimenteerd.
Ook begin deze maand sneuvelde het pinrecord weer. Klanten betaalden massaal elektronisch voor hun sinterklaasaankopen. In de aanloop naar Kerstmis worden weer nieuwe records gevestigd. Het betalen met de pinpas is al jaren de dominante manier waarmee Nederlandse klanten afrekenen en dit neemt nog altijd jaarlijks toe.Dat geldt ook voor het aantal winkels dat pinbetalingen accepteert, in 2006 lag dit percentage nog op 82 procent, intussen is dat gestegen naar 86 procent. Supermarkten, slijterijen, tabakszaken, drogisterijen, modewinkels en schoenenzaken lopen daarbij voorop met een dekking die boven de 90 procent ligt.
Marktkramen en rijdende winkels bungelen met een dekking van maar 19 procent onderaan deze ranglijst.
Ook dit jaar waren er weer veel experimenten met nieuwe manieren van betalen, met mobiele telefoons, met vingerafdrukken en met irisscans bijvoorbeeld. Hoewel de meeste tests goed verliepen is het nog wachten op retailers die de betaalmethoden definitief gaan doorvoeren, waardoor de nieuwe manieren van afrekenen het stadium van testen kan overstijgen. Naar verwachting gaat dit in 2009 beginnen.
Kleine bedragen
De actie van de Nederlandse supermarkten om te stimuleren dat ook kleine bedragen mogen worden gepind, was een groot succes. Het komend jaar wordt deze voortgezet in de non-fooddetailhandel. Hierdoor wordt een verdere stijging van het aantal pintransacties verwacht, hoewel het gemiddeld besteedde bedrag wellicht iets zal afnemen. Winkeliers zijn echter bijzonder gebaat bij de afname van de hoeveelheid contant geld.Het jaar 2008 zal namelijk mogelijk de geschiedenis ingaan als het jaar waarin de Nederlandse detailhandel het mikpunt was van overvallers.
Vaak nog piepjonge kereltjes die onder bedreiging van mes of pistool een greep in de kassa doen. Het is een teken van gebrek aan vertrouwen in het vermogen van justitie om deze golf aan overvallen te stoppen dat de casharme supermarkt wordt gezien als de oplossing. Als er geen geld in huis is, zullen overvallers ook de winkel overslaan.
Voor wat betreft betalingen online heeft iDeal zich ontwikkeld tot de nummer één onder de betaalmethoden. Nederlanders gebruiken relatief minder vaak de creditcard bij online betalingen bij Nederlandse webshops. Het door de gezamenlijke Nederlandse banken opgezette iDeal is zo’n succes dat export naar andere landen mogelijk wordt. De opmars van iDeal gaat vooral ten koste van het gebruik van creditcards, terwijl de acceptgiro ook populair blijft. Bij Bol.com is dat nog altijd de meestgebruikte betaalvorm.
Skimmers
Toch was het niet alleen maar goed nieuws voor elektronisch betalingsverkeer. Ook dit jaar werden klanten van winkels weer het slachtoffer van skimmers. De vervanging van kwetsbare pinmachines liep daarbij bovendien vertraging op. Wel nemen steeds meer retailers duidelijke maatregelen om de kans dat skimmers hun slag kunnen slaan zo veel mogelijk te verminderen.
Bijvoorbeeld door het na sluitingstijd opbergen van de pinapparaten in de kluis.De steeds grotere dominantie van pinbetalingen brengt ook een risico mee voor retailers. In het geval van storingen in het systeem valt de omzet dramatisch terug. Klanten rekenen er niet meer op dat ze een aankoop contant moeten afrekenen en verlaten zonder aankoop de zaak als ze niet met de pincode kunnen afrekenen. Retailer Selexyz zei dat een storing in de aanloop naar Sinterklaas het bedrijf anderhalve ton omzet heeft gekost.
Volgens het blad Automatiseringsgids heeft dit van doen met de liberalisatie van de markt van betalingsverkeer. Het monopolie van Interpay is vervallen en vervangen door een ingewikkelder systeem, waarbij verschillende commerciële partijen met elkaar moeten concurreren en samenwerken. Dit zou leiden tot een toename van het aantal storingen. De analyse van het blad wordt niet of nauwelijks herkend door de bij het pinverkeer betrokken instanties.
Hoog betrouwbaar niveau
De toegenomen concurrentie zou er juist voor moeten zorgen dat winkeliers meer keuze hebben over de partijen waarmee ze zaken willen doen, wat een verbetering van de dienstverlening tot gevolg moet hebben.
Dit zal zich het komende jaar moeten bewijzen. Over het algemeen is het elektronische betalingsverkeer in Nederland van een hoog betrouwbaar niveau, zodat ook verdere groei moet kunnen worden verwerkt. Of die er ook komt, hangt natuurlijk ook deels af van de economische ontwikkelingen in 2009.
Source: http://www.elsevierretail.nl/1070759/Specials/Special-artikel/BetalingsverkeerDeOntwikkelingen.htm
Nieuw pinrecord vlak voor Kerstmis
RIJSWIJK - Consumenten hebben woensdag voor het eerst op één dag gezamenlijk meer dan tien miljoen keer gepind. Een woordvoerder van de verwerker van elektronische betalingen Equens heeft dat laten weten.
Bij elkaar registreerde het bedrijf een recordaantal van 10,4 miljoen transacties. Het vorige record dateerde van afgelopen dinsdag, toen 9,7 miljoen keer met een pasje werd betaald. Beide aantallen overtroffen het tot dan toe geldende record van 22 december 2007, toen er ruim 9 miljoen keer met een pasje werd afgerekend.Ook het aantal transacties per seconde was groter dan ooit. Equens telde woensdagmiddag tussen twee uur en half drie het recordaantal van 378 transacties per seconde. Het oude record was van 24 december vorig jaar met 366 transacties.
maandag 22 december 2008
Consument blijft nuchter onder crisis (Arjan van Bijnen)
Officieel is het consumentenvertrouwen drastisch gedaald onder al het slechte nieuws over de kredietcrisis. Andere cijfers geven aan dat de consument opmerkelijk optimistisch is over de eigen portemonnee.
Zo makkelijk geeft de Nederlandse consument zijn luxe leventje niet op. Weliswaar schroeven vier van de tien hun uitgaven terug, de meerderheid verwacht dat de economie zich al over een half jaar herstelt.
Dat schrijft het FD op basis van een onderzoek van managementadviesbureau Booz & Company.
Waardedaling en bezuinigingen
De consumenten houden er rekening mee dat de crisis ook hen zal treffen. Driekwart verwacht een waardedaling van hun huis en 77 procent meent dat de waarde van hun beleggingen en spaargelden zal dalen. Toch verwacht 67 procent van de ondervraagden de komende tijd niet te hoeven bezuinigen. Met de feestdagen verwacht 67 procent evenveel of zelf meer uit te geven dan vorig jaar.
Toch is het niet zo dat de consument zijn geld onverminderd over de balk zal smijten. Het meest wordt bezuinigd op buitenshuis eten en drinken. Ook kleding, woninginrichting en apparatuur voor in huis, goede doelen en persoonlijke verzorging vormen besparingsposten.
Dirk van den Broek breidt uit in Amsterdam
Dirk van den Broek wil de hegemonie van Albert Heijn in Amsterdam doorbreken. Dat meldt Het Parool in de krant van afgelopen zaterdag.
In een interview met Het Parool Dirk van den Broek jr., lid van de directie het aanvalsplan klaar te hebben liggen: ‘wij hebben Amsterdam te lang links laten liggen’. De zoon van de oprichter van Dirk van den Broek zegt zich aan de overmacht van Albert Heijn in Amsterdam te storen. Hoeveel nieuwe Dirk-supermarkten er in Amsterdam bij komen, kon Van den Broek niet zeggen. Dirk van den Broek is 66 jaar geleden ontstaan op het mercatorplein in Amsterdam.
Source: http://www.adformatie.nl/nieuws/bericht/dirk-van-den-broek-breidt-uit-in-amsterdam
Abonneren op:
Posts (Atom)