Mystery shopper: laptopwinkels onder de loep (door Maarten Beernink)

BCC, Computerland, Dixons, Dynabyte, MediaMarkt, MyCom en Paradigit springen er geen van alle écht uit in verkoopadvies voor de aanschaf van een energiezuinige laptop.


Scenario

Een energiezuinige laptop kopen is niet makkelijk voor de consument. Daar komt dus gedegen advies van het winkelpersoneel bij kijken. Elsevier Retail zocht uit hoe winkelketens reageren op die vraag en schakelde mystery shoppers in. De nepklanten bezochten zeven landelijke elektronicaketens: BCC, Computerland, Dixons, Dynabyte, MediaMarkt, MyCom en Paradigit.



Mystery shopping-bureau Check Your Service tekende wederom voor de uitvoering. Dynabyte, MediaMarkt en Paradigit behalen voor het eerst in deze reeks mystery-shopping-onderzoeken een gelijk eindcijfer: een 7,3. BCC, Computerland en Dixons komen daaronder met gemiddeld een 6,5 en MyCom is hekkensluiter. Deze computerketen krijgt een 5,7 van de klant. Opmerkelijk is dat BCC adverteert met energiezuinige apparaten en niet met stip bovenaan eindigt.



De scores zijn gebaseerd op vier bezoeken per deelnemer en zijn slechts een indicatie van de prestaties. De bezoeken zijn door heel Nederland verspreid, om eventuele regionale verschillen zo veel mogelijk uit te sluiten. Het onderzoek is volledig gericht op de aanschaf van een energiezuinige laptop en is opgebouwd uit drie hoofddimensies: interieur, exterieur en klantbenadering. Binnen deze dimensies letten de nepklanten op entree, etalage, sfeer, verzorging en presentatie, begroeting, service en advies, commerciële kansen en de deskundigheid van het personeel. De percentages die in dit artikel genoemd zijn, betreffen alle bezoeken in het onderzoek en zijn gebaseerd op 28 onaangekondigde winkelbezoeken.


Energiezuinig
De mystery shoppers willen weten hoe energiezuinig de laptops zijn, maar krijgen daar geen bevredigend antwoord op. Volgens 71 procent van de ondervraagden gaan de medewerkers niet in op dit aspect bij het bespreken van de verschillende modellen. Een ander onderzocht aspect is de demonstratie van artikelen. Juist op dit punt kunnen fysieke winkels excelleren ten opzichte van de webwinkels. Maar wat blijkt? In 61 procent van alle onderzochte verkoopgesprekken laat het winkelpersoneel niet zien hoe het apparaat werkt. Deklant krijgt de mogelijkheid niet om het artikel zelf vast te houden of te gebruiken. Toch gaat het aan het eind van de streep redelijk goed: 61 procent van de klanten vindt dat de laptop met overtuiging en met de juiste argumenten is verkocht. Feit blijft er in 39 procent van de gesprekken geen sprake was van overtuiging.


Opzet
De klanten oordeelden op drie hoofddimensies: de vestiging, klantbenadering en het winkelpersoneel. Enkele algemene resultaten uit het onderzoek: volgens 71 procent van de klanten geeft de winkel een opgeruimde indruk. Out-of-stock, een van de grootste klantergenissen, komt bij één op de vijf winkels voor. Met productinformatie zijn de onderzochte elektronicazaken redelijk scheutig. Slechts 7 procent van de klanten vindt dat er niet bij iedere laptop voldoende informatie wordt gegeven. Met pricing is het anders gesteld. 21 rocent meldt dat niet alle computers zijn voorzien van een prijsaanduiding, wat onduidelijkheid in de hand werkt. Medewerkers van elektronicawinkels kunnen nog wel wat leren als het gaat om klantbenadering.



Eenvijfde van alle mysteryshoppers wordt bij binnenkomst direct vriendelijk en enthousiast begroet. Maar liefst 82 procent van alle klanten wordt helemaal niet begroet. Tweevijfde van alle klanten heeft zelfs het gevoel niet eens opgemerkt te zijn. In de helft van alle verkoopsituaties reageert het personeel helemaal niet op non-verbale koopsignalen van de klant. Wel vinden de mystery shoppers dat de medewerkers een open houding hebben, waardoor ze geen rempel opwerpen om een vraag te stellen over de producten. De medewerker van de elektronicazaak komt in bijna alle gevallen vriendelijk ver op de klant. In slechts 4 procent van de gesprekken houdt de klant een nare bijsmaak over aan de vriendelijkheid. Met de uitstraling van het winkelpersoneel is het minder goed gesteld. Bij eenderde van de winkelmedewerkers is de houding ‘matig actief en klantgericht’.



De productkennis bij het personeel is goed. 14 Procent van de klanten vindt dat dit element in het proces tekort schiet. Het enthousiasme van het personeel is bij meer dan de helft van de bezochte zaken goed. 67 Procent van de klanten vindt dat het personeel enthousiastverkoopt en adviseert. Een derde deel van de klanten vindt het verkoopgesprek ‘routinematig’ en niet sprankelen van enthousiasme. Als oorbeeld rapporteert een klant na een bezoek aan Dixons: “Ik vroeg om een laptop. ‘Wat wilt u er mee doen?’, vroeg de medewerker. Ik zei dat ik er mee wilde internetten en er offertes mee wilde maken. Hij vroeg voor welke prijs? Ik zei voor 800 euro. Hij kwam uit bij een HP met blueray-speler. Ik vroeg of de laptop energiezuinig is. Hij zei kort ja.”

Check Your Service toetst winkelketens op tal van aspecten, waaronder de punten die in dit artikel zijn genoemd. Alleen al op het onderdeel interieur worden aspecten meegenomen als temperatuur van de winkel, de eventuele achtergrondmuziek, verlichting en de zo belangrijke eerste indruk.http://www.checkyourservice.nl/

(source: http://www.elsevierretail.nl/1071097/Elektronica/Elektronica-artikel/MysteryShopperLaptopwinkelsOnderDeLoep.htm)

Betalingsverkeer – de ontwikkelingen door Joep Meijsen

DOETINCHEM – De ontwikkelingen rond het betalingsverkeer in winkels verkeren in een stroomversnelling. Daarbij overheersen dit jaar initiatieven om de hoeveelheid contant geld terug te dringen en alweer nieuwe pinrecords. Er zijn echter ook verhalen over forse schade die wordt geleden bij pinstoringen. Ook wordt er nog steeds veel geëxperimenteerd.

Ook begin deze maand sneuvelde het pinrecord weer. Klanten betaalden massaal elektronisch voor hun sinterklaasaankopen. In de aanloop naar Kerstmis worden weer nieuwe records gevestigd. Het betalen met de pinpas is al jaren de dominante manier waarmee Nederlandse klanten afrekenen en dit neemt nog altijd jaarlijks toe.Dat geldt ook voor het aantal winkels dat pinbetalingen accepteert, in 2006 lag dit percentage nog op 82 procent, intussen is dat gestegen naar 86 procent. Supermarkten, slijterijen, tabakszaken, drogisterijen, modewinkels en schoenenzaken lopen daarbij voorop met een dekking die boven de 90 procent ligt.

Marktkramen en rijdende winkels bungelen met een dekking van maar 19 procent onderaan deze ranglijst.

Ook dit jaar waren er weer veel experimenten met nieuwe manieren van betalen, met mobiele telefoons, met vingerafdrukken en met irisscans bijvoorbeeld. Hoewel de meeste tests goed verliepen is het nog wachten op retailers die de betaalmethoden definitief gaan doorvoeren, waardoor de nieuwe manieren van afrekenen het stadium van testen kan overstijgen. Naar verwachting gaat dit in 2009 beginnen.

Kleine bedragen

De actie van de Nederlandse supermarkten om te stimuleren dat ook kleine bedragen mogen worden gepind, was een groot succes. Het komend jaar wordt deze voortgezet in de non-fooddetailhandel. Hierdoor wordt een verdere stijging van het aantal pintransacties verwacht, hoewel het gemiddeld besteedde bedrag wellicht iets zal afnemen. Winkeliers zijn echter bijzonder gebaat bij de afname van de hoeveelheid contant geld.Het jaar 2008 zal namelijk mogelijk de geschiedenis ingaan als het jaar waarin de Nederlandse detailhandel het mikpunt was van overvallers.

Vaak nog piepjonge kereltjes die onder bedreiging van mes of pistool een greep in de kassa doen. Het is een teken van gebrek aan vertrouwen in het vermogen van justitie om deze golf aan overvallen te stoppen dat de casharme supermarkt wordt gezien als de oplossing. Als er geen geld in huis is, zullen overvallers ook de winkel overslaan.

Voor wat betreft betalingen online heeft iDeal zich ontwikkeld tot de nummer één onder de betaalmethoden. Nederlanders gebruiken relatief minder vaak de creditcard bij online betalingen bij Nederlandse webshops. Het door de gezamenlijke Nederlandse banken opgezette iDeal is zo’n succes dat export naar andere landen mogelijk wordt. De opmars van iDeal gaat vooral ten koste van het gebruik van creditcards, terwijl de acceptgiro ook populair blijft. Bij Bol.com is dat nog altijd de meestgebruikte betaalvorm.

Skimmers

Toch was het niet alleen maar goed nieuws voor elektronisch betalingsverkeer. Ook dit jaar werden klanten van winkels weer het slachtoffer van skimmers. De vervanging van kwetsbare pinmachines liep daarbij bovendien vertraging op. Wel nemen steeds meer retailers duidelijke maatregelen om de kans dat skimmers hun slag kunnen slaan zo veel mogelijk te verminderen.

Bijvoorbeeld door het na sluitingstijd opbergen van de pinapparaten in de kluis.De steeds grotere dominantie van pinbetalingen brengt ook een risico mee voor retailers. In het geval van storingen in het systeem valt de omzet dramatisch terug. Klanten rekenen er niet meer op dat ze een aankoop contant moeten afrekenen en verlaten zonder aankoop de zaak als ze niet met de pincode kunnen afrekenen. Retailer Selexyz zei dat een storing in de aanloop naar Sinterklaas het bedrijf anderhalve ton omzet heeft gekost.

Volgens het blad Automatiseringsgids heeft dit van doen met de liberalisatie van de markt van betalingsverkeer. Het monopolie van Interpay is vervallen en vervangen door een ingewikkelder systeem, waarbij verschillende commerciële partijen met elkaar moeten concurreren en samenwerken. Dit zou leiden tot een toename van het aantal storingen. De analyse van het blad wordt niet of nauwelijks herkend door de bij het pinverkeer betrokken instanties.

Hoog betrouwbaar niveau

De toegenomen concurrentie zou er juist voor moeten zorgen dat winkeliers meer keuze hebben over de partijen waarmee ze zaken willen doen, wat een verbetering van de dienstverlening tot gevolg moet hebben.

Dit zal zich het komende jaar moeten bewijzen. Over het algemeen is het elektronische betalingsverkeer in Nederland van een hoog betrouwbaar niveau, zodat ook verdere groei moet kunnen worden verwerkt. Of die er ook komt, hangt natuurlijk ook deels af van de economische ontwikkelingen in 2009.

Source: http://www.elsevierretail.nl/1070759/Specials/Special-artikel/BetalingsverkeerDeOntwikkelingen.htm

Nieuw pinrecord vlak voor Kerstmis

RIJSWIJK - Consumenten hebben woensdag voor het eerst op één dag gezamenlijk meer dan tien miljoen keer gepind. Een woordvoerder van de verwerker van elektronische betalingen Equens heeft dat laten weten.

Bij elkaar registreerde het bedrijf een recordaantal van 10,4 miljoen transacties. Het vorige record dateerde van afgelopen dinsdag, toen 9,7 miljoen keer met een pasje werd betaald. Beide aantallen overtroffen het tot dan toe geldende record van 22 december 2007, toen er ruim 9 miljoen keer met een pasje werd afgerekend.Ook het aantal transacties per seconde was groter dan ooit. Equens telde woensdagmiddag tussen twee uur en half drie het recordaantal van 378 transacties per seconde. Het oude record was van 24 december vorig jaar met 366 transacties.

(Source:http://www.elsevierretail.nl/1070916/Algemeen/Algemeen-nieuwsbericht/NieuwPinrecordVlakVoorKerstmis.htm)

Dirk van den Broek breidt uit in Amsterdam

Dirk van den Broek wil de hegemonie van Albert Heijn in Amsterdam doorbreken. Dat meldt Het Parool in de krant van afgelopen zaterdag.

In een interview met Het Parool Dirk van den Broek jr., lid van de directie het aanvalsplan klaar te hebben liggen: ‘wij hebben Amsterdam te lang links laten liggen’. De zoon van de oprichter van Dirk van den Broek zegt zich aan de overmacht van Albert Heijn in Amsterdam te storen. Hoeveel nieuwe Dirk-supermarkten er in Amsterdam bij komen, kon Van den Broek niet zeggen. Dirk van den Broek is 66 jaar geleden ontstaan op het mercatorplein in Amsterdam.

Source: http://www.adformatie.nl/nieuws/bericht/dirk-van-den-broek-breidt-uit-in-amsterdam

Woolworths verleden tijd vanaf januari

LONDEN – Curator Deloitte stelt dat vanaf 5 januari in het nieuwe jaar alle 807 vestigingen van Woolworths in de UK de deuren hebben gesloten.

De massale sluiting van alle winkels begint op 27 december van dit jaar. Alle 27.000 vaste werknemers en uitzendkrachten verliezen hun baan als er voor die tijd geen koper wordt gevonden voor de noodlijdende warenhuisketen.

Geen deal

De curatoren bevestigen dat er interesse is voor verschillende locaties waar nu een Woolworths staat, maar dat ze ver verwijderd zijn van een mogelijke deal voor de verkoop van het bedrijf. Voor 300 locaties is er een bod uitgebracht door verschillende retailers. Getracht wordt om de huidige werknemers van deze winkels onder te brengen bij de potentiële nieuwe werkgevers.

Lees hier het achtergrondverhaal over Woolworths>>>

(Source: http://www.elsevierretail.nl/1070734/Internationaal/Internationaal-nieuwsbericht/WoolworthsVerledenTijdVanafJanuari.htm)

Hema opent 'worstloze' winkel in Parijs

PARIJS - De Hema opent half januari in Frankrijk haar eerste vestiging. Het filiaal komt in Parijs, in winkelcentrum Créteil-Soleil in het zuiden van de stad.

‘Het is een grote stap voor ons. De Fransen kennen de Hema nog niet,’ zegt woordvoerder Judy op het Veld in het Algemeen Dagblad. Bij het Franse filiaal worden de bekende typische Nederlandse producten zoals rookworst en gebak niet verkocht. Snoep en verpakte etenswaren maken wel deel uit van het assortiment. Toevoeging

De naam Hema krijgt in Parijs een toevoeging, namelijk ‘Depuis 1926’ (sinds 1926). De warenhuisketen begint in Frankrijk met afgeronde eenheidsprijzen zoals 1,50 euro en 4 euro. Daar heeft de Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij haar naam in Nederland aan ontleend. ‘Wij denken dat dat heel duidelijk is voor de nieuwe Franse klanten’, zegt Op het Veld.

UitrolDe Hema wil zich ook in Frankrijk profileren als hét warenhuis voor de dagelijkse boodschappen. Op het Veld kan nog niets zeggen over een verdere uitrol in Frankrijk. ‘We gaan eerst dit filiaal goed doen, daarna kijken we verder.’

Source: http://www.elsevierretail.nl/1070712/Warenhuizen/Warenhuizen-nieuwsbericht/HemaOpentWorstlozeWinkelInParijs.htm

Increase your hitratio (english)

For nearly 30 years, we have been following closing ratio in stores and its relationship to sales. The bottom line... if you are serious about increasing your store sales, the fastest, least expensive and longest lasting increases in sales will come as a result of selling to a higher percentage of your traffic. This is especially true in mall based specialty stores, but we have seen cases, such as liquor stores, where one would believe that everyone that enters the store will make a purchase make significant increases in sales by focusing on the things that drive closing ratio. Basically, retailers have two types of strategies to increase sales... either increase the amount of traffic you receive, or do more with the traffic you get.

Traffic building is typically costly, and includes opening or renovating or relocating stores; advertising; increasing inventory levels; and other such strategies. In one way or another, to increase your traffic, you must spend money. With the competition in today’s markets for most retailers, traffic will not just increase automatically. The days of “build it and they will come” are not what they were in the past. The other type of strategy is to squeeze more dollars from the sales opportunities that present themselves every day. This can be done in one of two ways... increasing closing ratio, or increasing the average transaction value. Both of these strategies are very much within the control of the selling floor and operations management. The key is understanding how to impact each of these, and the potential each strategy holds for improved sales and profitability. In any retail store,or even website, a simple equation holds true to explain how an why retailers make the sales they do.

Traditionally, retailers have calculated sales with the following equation:

Transaction Count X Average Sale Value = Sales
Most POS Systems and cash registers provide the tools to make this calculation, however, there is a major flaw in the use of this equation. The problem is that the store’s transaction count is a compound calculation. It is made up of traffic, and the store’s closing ratio on that traffic. It is possible to have changes in both traffic and performance (ie. Closing Ratio) with no net change in transaction count as the table below indicates.

Drive Your Closing Ratio... Drive Your Sales 2 / 3

The information is subject to change without notice.

In each case, the retailer will see a transaction count of 200 using conventional thinking. Looking at this example however, there is clearly a difference between the three scenarios. In the second case, it takes 1500 people to make $7000 in sales, where in the third scenario, it takes only 800. In the third example, the store was nearly twice as effective and efficient as in the second case. This happens in EVERY store, however, most retailers do not have the tools to identify these changes in productivity, and therefore, the ability to take aggressive steps to capitalize on store potential. Too often, we hear store managers saying “there was no traffic”. This statement typically means “we didn’t put a lot through the till.” In most cases, when store managers count their store traffic, and measure their conversion rate, the traffic “excuse” only rears its ugly head when there truly is a problem.

Rather than explaining retail sales using the equation above, a more precise one is:

The New Retail Equation: Traffic X Closing Ratio X Average Sale Value = Sales

This equation takes into account ALL the factors that contribute to store sales... traffic and performance on traffic. It more fully explains WHY the store made the number of sales it did. Once this is known, the potential can be seen and calculated, and specific actions can be implemented, and evaluated independently.

So... how does one drive their closing ratio? While there are several ways, in the vast majority of stores and companies,the answer is simply by providing more effective service. This can occur a number of ways, from altering staffing to provide more consistent customer service, to training, to setting more specific performance targets and standards. The end goal is to open more sales. The more sales you open, the more you will close. Giving your staff every opportunity to sell, and making them aware of the targets, and accountable to make sure they reach those targets drives closing ratio.

One of the most exciting new developments on the horizon is a management decision making software, geared at providing store managers a specific set of actions to follow each day to provide them the best chance of opening and closing more sales. This software, which can be run at literally the press of a button, will identify how much potential exists in the store, examines why sales are lost, and provides workable solutions. It also provides the basis for region or division managers to look at individual stores, examine which steps are being followed and which are not, and how much the store made or lost as a result of the efforts made.

The leverage effect closing ratio has on sales is an important concept to understand. Let’s assume, a store gets 1000 traffic weekly, sells 20% of that traffic at an average transaction of $20. Using the Retail Equation, the sales would be:

Let’s explore the following strategies...

A) Bring in an additional 100 people per week
B) Increase the average sale by $2 per transaction
C) Sell 4% of the 80% of the stores traffic that doesn’t buy from the store.

Drive Your Closing Ratio... Drive Your Sales 3 / 3. The information is subject to change without notice.

Mathematically, this would look like:Traffic Closing Ratio Average Sale Sales



Clearly, the benefits of driving closing ratio in this situation, far outweigh the benefits of the other two strategies. The bonus, it is easier and considerably less expansive to achieve this type of increase than it is to consistently drive more traffic, or put an additional 10% more onto every purchase. Sell to 4 more of each 80 people that leave the store empty handed.

What drives closing ratio? The answers generally fall around service. This could mean the skill level of the people in your store; (i.e. Their selling skills and product knowledge), scheduling both people and tasks so staff are able and ready to focus on selling during the periods when the potential is highest; setting realistic, specific selling targets and monitoring results (in terms of closing ratio); and enabling your people to open more sales. In “big box” stores and grocery stores, the amount of service could include the number of cashiers you have on duty at specific times.

Over the last 30 years, we have learned that every store has traffic and buying patterns. We know that:

Traffic Flows and Buys in Predictable Patterns
Once these patterns are known, managing for sales becomes much easier, and more effective. Gaining a handle on these patterns, exploiting them, and using them to track change in the store will provide many insights into the store’s potential, and will go a long way to helping to drive closing ratio. Driving closing ratio will become the easiest way you will find to increase your sales.

For more info check www.solva.nl

Solva actie

Van stand alone naar computer gekoppeld

U werkt momenteel met standalone tellers. U kunt telsystemen echter ook aan uw netwerk koppelen om resultaten en eventuele storingen automatisch direct te registeren.

Andere mogelijkheden:

• Import in uw bestaande CRM of ERP systeem
• Koppeling met uw huidige kassasysteem
• Op elk gewenst tijdstip of locatie de telgegevens bekijken, bewerken of analyseren
• Centraal en automatisch gegevens uitlezen, ideaal voor meerdere vestigingen!
  

In oktober en november ruilen wij uw oude, nog werkende, systeem in.

Hebt u één van bovenstaande of een vergelijkbaar systeem neem dan contact met ons op via 020 - 40 90 651 óf via ons Contactformulier.

Wie is Solva?

Solva valt onder de Solvatronics Group en is Europees marktleider op het gebied van elektronische bezoekerstellers en managementsoftware sinds 1993.

Het merk Solva staat voor gebruiksvriendelijke en betrouwbare oplossingen, gebaseerd op de nieuwste SolvaLution Management adviessoftware en SolvaCounter telsystemen. Onze producten worden voornamelijk gebruikt in de retail en in andere sectoren waar bedrijven door middel van klantentelsystemen hun bedrijfsresultaten willen verbeteren.

Onze werkzaamheden en applicaties verhogen de bedrijfsresultaten. Dit doen we door gebruik te maken van bezoekerstellers en onze software met koppeling naar bestaande management systemen. Hiermee meten en analyseren wij instore locatie factoren als: retail conversie, loop route bepaling, winkel routing, vlekkenplan, winkel conversie en personeelsplanning.

Solva staat voor: Professioneel, Ondersteunend, Gemak, Gespecialiseerd, Betrouwbaar, Geavanceerd en Diversiteit in onze producten. Dit heeft er toe geleid dat veel internationaal opererende klanten en resellers ons als hun partner kiezen.

Solva Peoplecounting

Schepenbergweg 13

1105 AS Amsterdam-ZO

The Netherlands

E omar@solva.nl I www.solva.nl